Vers de nouveaux modes de consommation …

Une étude CREDOC pour eBay France vient d’être publiée.
Voici les principales informations :

Plus que jamais aujourd’hui, les consommateurs cherchent des astuces pour acheter malin et faire des économies. L’accès à des informations fiables et multiple est la clé de cette nouvelle forme de “consommation 2.0″, où les interactions et échanges entre consommateurs sont essentiels.
Les internautes s’informent aujourd’hui différemment et adoptent de nouveaux modes de consommation plus maîtrisés, plus réfléchis.
45% des internautes français pensent qu’Internet leur donne plus de pouvoir afin de consommer mieux et moins cher.

- Une consommation plus réfléchie et plus maîtrisée.
Internet favorise l’interaction entre consommateurs et la diversification des sources d’information.
Cette recherche interactive d’informations sur la toile s’exprime fortement dans l’acte d’achat.
@ 57% des internautes recherchent des avis de consommateurs sur Internet.
@ Les internautes multiplient les sources d’informations avant d’acheter (2,1 sources en moyenne contre 1,4 pour les non internautes)
@ Les forums et les blogs s’affirment comme de véritables mode d’information.

- Un désir manifeste de continuer à consommer mais mieux et moins cher.
Internet permet aux internautes de consommer:
@ moins cher: ils sont 77% à déclarer faire des économies en comparent mieux les offres entre elles,
@ en mettant en adéquation leurs envies et leurs moyens: 30% prennent ainsi plus de plaisir à acheter.
Fort de ce climat de confiance, les internautes ont ainsi le sentiment d’avoir plus de pouvoir car leur acte d’achat est plus maîtrisé. Ils sont ainsi 45% à estimer pouvoir mieux maîtriser leur consommation grâce à Internet ; Ce chiffre s’élève même à 56% pour les internautes consultant des avis de consommateurs sur Internet.

- L’émergence de nouveaux modes de consommation plus “réfléchis” par les internautes.
Désireux de consommer mieux et moins cher, les internautes les plus actifs ont adopté de nouveaux modes de consommation qui deviennent progressivement des références du “consommer malin”.
Cette capacité à s’informer différemment et à interagir avec ses pairs a rendu possible l’émergence de nouvelles tendances de consommation, qui s’ancrent de plus en plus dans les habitudes en particulier, en période de récession économique.
@ le marchandage: 36% marchandent auprès des vendeurs
@ l’achat d’occasion: 41% achètent des produits d’occasion
@ la revente: 22% vendent des produits d’occasion.
Ces nouveaux comportements d’achat se traduisent aussi par une nouvelle relation à l’objet. Les internautes prennent de la distance avec les biens de consommation: ils sont 74% à penser que l’usage d’un produit est plus important que sa possession.

Source : Etude CREDOC pour eBay France (28 Mai 2009)

La gestion des retours, phénomène d’actualité, est rapidement devenue un enjeu majeur dans l’environnement concurrentiel du e commerce.
Face au législateur français de plus en plus favorable envers les consommateurs, les e-commerçants doivent nécessairement mettre en place des processus pour pouvoir gérer à grande échelle ces retours.

Une étude intéressante :
Publiée en Septembre 2008, une étude portant sur les retours des produits vendus nous délivre des chiffres impressionnants.
Cette étude a été réalisée par Accenture entre Février et Mars 2008 auprès de 4 100 consommateurs dans 6 pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne et Suède).

Les retours des produits électroniques par ces consommateurs européens coûteraient 7,3 milliards d’euros aux fabricants et distributeurs.
Il en ressort que les distributeurs et fabricants français accusent un taux de retour de près de 12%. De plus, près de 95% des produits électroniques retournés seraient en parfait état de fonctionnement.
Les produits les plus fréquemment retournés (en % par rapport à la totalité des produits achetés) sont :

- les ordinateurs (5%)
- les lecteurs MP3 (5%)
- les navigateurs GPS (4%)
- les terminaux mobiles (4%)
- les lecteurs de DVD (4%).

Les raisons des retours :
Les trois principales raisons de ces retours sont les suivantes :

1- produit endommagé ou cassé lors de l’utilisation (44%)
2- produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%)
3- produit endommagé ou cassé lors de l’ouverture (20 %).

En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu.
Dans la majeure partie des cas, les européens retournent le produit parce qu’il serait “cassé ou endommagé” (59% des cas selon l’étude).
Les consommateurs américains sont beaucoup plus nombreux à avouer qu’ils sont simplement déçus de leur achat (27% selon l’étude).
Aux Etats-Unis, le taux de retour moyen des produits électroniques de consommation se situe entre 11 à 20%.

Selon moi, les 3 principaux facteurs qui favorisent le développement des retours sont :
- la législation
- l’évolution culturelle des comportements d’achats
- le basculement de nouveaux marchés (téléphones portables, multimédia embarqué, ..)

La législation :
Il y a environ un an, on en parlait énormément. La loi Châtel, beaucoup critiquée avant même son entrée en vigueur (le 1er Juin 2008), vient complexifier les actions logistiques et stratégiques des e-commerçants.
La mesure la plus redoutée est celle obligeant les e-commerçants à rembourser la totalité des frais engagés en cas de rétractation du client.
La FEVAD et les e-commerçants ont alors tenté à plusieurs reprises de mobiliser les parlementaires, en vain.

Vers de nouveaux modes de consommation …
La législation protégeant le consommateur n’est pas la seule cause de ce phénomène. Les modes de consommations ont évolué et l’évolution culturelle des comportements d’achats pousse le client à ne plus hésiter à faire valoir ses droits, et à exiger toujours plus de services liés au produit (sav, accessoires, ..).

De plus, les cycles de vie des produits sont de plus en plus courts. Depuis une dizaine d’années, ce basculement de nouveaux marchés a fortement favorisé la demande d’équipement de la part des consommateurs adeptes des nouveautés.

Les chiffres concernant les retours sont impressionnants et ne cessent d’augmenter.
Nous nous intéresserons prochainement aux actions à mettre en place afin de tenter de diminuer les retours.

A bientôt ;-)

Source :
http://www.accenture.com/